sexta-feira, janeiro 13, 2006

A insanidade da "qualidade"

Durante a Segunda Guerra Mundial, a Grã-Bretanha deparou-se com uma série de acidentes nas fábricas de armamento: devido à falta de especialização das fábricas construídas ad hoc e de preparação dos respectivos funcionários, muitas bombas detonavam por acidente, o que representava um sério revés para o esforço de guerra.

Em consequência, exigiu a todos os fornecedores que elaborassem um plano detalhado de trabalhos que pudesse ser fiscalizado e que garantisse o cumprimento do objectivo de produção, plano que teria de ser previamente aprovado pelo Ministério se as empresas quisessem trabalhar para o Estado.

Nos anos que se seguiram, este princípio foi largamente utilizado pelos Estados não só nos meios militares como nos civis. Do fornecimento de materiais e equipamento para estações de energia à tecnologia espacial, a qualidade do processo de produção de todas empresas fornecedoras tinha de ser certificada.

O princípio era simples e adequado à mentalidade militar que lhe deu origem: uma conformidade a planos padronizados, previamente aprovados, não só representava um ganho de eficiência nas linhas de montagem como uma poupança de trabalho significativa para as entidades públicas que avaliavam a qualidade dos produtos e serviços a adquirir.

Depressa alguém chegou à conclusão que o mesmo processo podia ser aplicado à esfera privada. O mercado obrigava a que os clientes tivessem de se certificar da qualidade dos produtos ou serviços adquiridos, o que representaria um "desperdício" muito grande. Se as empresas e os produtos pudessem ser previamente avaliados, esse custo desapareceria para benefício de toda a sociedade.

E assim surgiram as primeiras normas da "Qualidade", entre elas a ISO9000 (originalmente BS 5750). Foi o princípio de um pesadelo burocrático de dimensões imprevistas e de consequências muito perigosas.

9 comentários:

  1. eu compreendo-te! E tudo é considerado uma chatice porque osresponsáveis pela implementação não se colocam no seu lugar: Estes só devem verificar se os procedimentos cumprem a Norma, não ditar como as coisas se fazem. Pois, a minha profissão é garantir o cumprimento da 9001:2000...

    ResponderEliminar
  2. antes que te inibas a comentar, comento eu: ninguém é perfeito ;) e

    ResponderEliminar
  3. Cara Ana,

    Eu não tenho nada contra o exército de técnicos que se movimentam à volta da questão da Qualidade. Mas julgo que é inteligência mais alocada...

    ...a minha maior objecção, para além de outras queixas que escreverei na continuação do post, é que um sistema de Qualidade apenas garante conformidade, e em muitos casos é inimigo da inovação e do aumento de qualidade dos produtos e serviços...

    ResponderEliminar
  4. António, tira a palavra qualidade da Norma e lê-a só como um GUIA para um sistema de gestão. Eu continuo a afirmar que o grande problema está nas pessoas que estão à frente dos Departamentos da Qualidade das Empresas, que se tornaram burocratas de formulários atrás de formulários, que não tem utilidade nenhuma e que só servem para perder tempo; um exemplo: por que motivo criar um formulário para justificar a mudança na encomenda de um cliente se a pessoa que a está a tratar pode escrever na própria encomenda o motivo da modificação?

    ResponderEliminar
  5. Ana, eu sei que é complicado estar sempre a ouvir toda a gente a queixar-se da Qualidade. Eu pretendo queixar-me dos salamaleques ao Estado e das consequências anti-liberais que esta mania pode ter. E, sempre, que qualquer processo exógeno conflitua com a identidade e a cultura das empresas, e não devia ser tão ligeiramente encarado...

    ResponderEliminar
  6. completamente de acordo contigo, mas mais uma vez considero que são os resposáveis pela implementação da Norma os "culpados" que nãp sabem ouvir

    ResponderEliminar
  7. É tão diferente o conceito de certificação e de conformidade...

    ResponderEliminar
  8. passemos a um almoço ou um jantar... lá para abril vou ser tua vizinha de zona de trabalho....

    ResponderEliminar
  9. Com muito gosto! :)

    O problema é compatibilizar calendários!

    Atenção: eu vivo em Campo de Ourique, mas trabalho em Oeiras...

    ResponderEliminar